口コミによって会社をクビになる日は来るのか

先日紹介したウーバー(Uber)だが、先週、サンフランシスコの本社の外で大きなデモが繰り広げられたという記事を目にした。

デモを主導したのは最近ウーバーの登録から外されたドライバーたちだ（正式な社員ではないので、「クビ」ではない）。会社から不当な扱いを受けたというクレームで、会社の文化を「アプリを利用したバーチャルなスウェットショップ」と表現している。

インタビューを受けたデモに参加していたドライバーによると、先月だけで500人のドライバーが登録を外され、その一方で、最近新たに登録されたドライバーの中にはプロのドライバーとして商業用の保険を持っていない"soccer mom"（子供のサッカーの試合の送り迎えに忙しい子育て真っ盛りのママのこと）や大学を卒業したての"kids"が含まれているという。

ウーバーの差別化はそのタイムリーさと高サービスなので、ドライバーのサービスの質は当然大きな要素となる。ユーザーからのレビューを受けての判断なのか、それ以外の問題もあったのかは不明だが、ウーバーが大きくなればなるほどこの手の問題は避けられないだろう。

一歩引いて、この話題について考えてみる。

今の世の中、いろんなサービスに対して口コミとレビューが入手できる。街角の小さいレストランだってオンラインのレビュー一つで閉店に追い込まれることもあれば、大繁盛して店舗拡大なんてことにも成りかねない。

今月はじめに紹介したAirbnbについても、レストランレビューの最大手のYelpも、料金とロケーションを除けば、レビューが最大の購買決定要因になる、と言っても過言ではないだろう。

今回のウーバーの例が象徴しているのは、このオンラインでの評価システムが誰にでも起こりうるということ。サービス業とか小売業だけでなく、わたしたち一人一人が労働力として、星で評価されるようになるかもしれない。

ただし、労働力の評価ってそう簡単には行かない。リソースが不足しているプロジェクトに配置された場合とリソースに余裕のあるプロジェクトの場合。チームのメンバーと打ち解けなかったり、複数の関連者との調整が必要な場合もあれば、極めて率直なタスクもある。また本人には能力があるのに、会社の方向性が急に変わってしまったために今までの仕事が無駄になってしまったなんてことも少なくはない。

レビューシステムが社会全体に浸透すればするほど、評価側もその重みをちゃんと受け止めて、真剣な姿勢でフィードバックを書かないといけない。